Identificación de quiebres críticos en la experiencia de viaje y optimización de la medición de satisfacción en contingencia

Estudio en colaboración con Metro de Santiago.

Metro de Santiago juega un rol clave en la movilidad diaria de millones de personas. Sin embargo, durante situaciones de contingencia (fallas técnicas, aglomeraciones, desvíos operacionales, entre otros), la percepción de la experiencia y satisfacción de los usuarios puede verse fuertemente afectada. Entender cuáles son los "quiebres" o puntos críticos que generan mayor impacto negativo es fundamental para diseñar planes de acción que fortalezcan la confianza y satisfacción del usuario.

El objetivo de la investigación es diseñar un esquema que permita identificar y priorizar los quiebres de servicio que más afectan la percepción de satisfacción de los usuarios en contextos de contingencia. Asimismo, proponer una forma óptima de medir esta satisfacción de manera oportuna, para retroalimentar y mejorar el plan de experiencia en contingencia.